2008/09/30


A patética assistência técnica da HP

Meu Compaq deu pau, e mandei pra assistência da HP. Já fazem dois meses, o que significa que a máquina ficou em manutenção por 20% do tempo que eu a possuo. Eu não diria que um tempo de funcionamento efetivo de 80% é o tipo de cois que alguém gostaria de ter...

Hoje finalmente fiquei ofendido a ponto de botar uma
reclamação no Reclame Aqui. Transcrevo aqui minha prolongada análise crítica da situação, cheia de pormenores e teorias da conspiração, como só eu sei fazer...

A propósito, eu queria tentar processar a HP por roubo da minha máquina, será que algum advogado aí acha que seria posível?

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Adquiri um computador portátil (notebook) modelo Compaq v6210br no dia 4/10/2007. Alguns meses depois, a máquina começou a apresentar um problema similar ao relatado por muitos outros usuários neste site. No meu caso, o dispositivo de rede sem-fio (wi-fi) parou de ser detectado. A HP lidou com este problema generalizado neste modelo ampliando a garantia destas máquinas por mais um ano, o que eu considero uma espécie de recall meia-boca, hipócrita.

Aliás, gostaria de saber já de início se isso não poderia ser considerado uma atitude recriminável por parte da HP, reagindo de forma irresponsável à descoberta de um problema que afetou um grande conjunto de produtos produzidos por ela. Além de simplesmente ampliar a garantia ao invés de fazer de fato um recall, eles sugeriram que os usuários tentassem realizar um procedimento para contornar o problema, descrito em um site apontado por um e-mail. Tratava-se de uma atualização da BIOS, e o procedimento exigia o uso do sistema operacional Windows da empresa Microsoft, que __não foi o sistema distribuído originalmente com a máquina__. Elas vinham com Mandriva instalado.

Entreguei minha máquina no local designado no dia 30/07/2008, às 13:59. A HP diz no site deles que eles "tem de 10 a 20 dias" para devolver o produto. Não sei, aliás, o que isto significa, porque ao meu entender eles deveriam dizer é simplesmente "20 dias". Um prazo de devolução não é um intervalo de tempo com limite inferior, mas sim um ponto, um limite superior, e só. Isto é mera retórica utilizada de forma safada para iludir o consumidor. Mas enfim.

Liguei ao se passarem 20 dias, para apenas então descobrir que tratavam-se de 20 dias úteis, ou seja, aproximadamente um mês. No site fala isso de fato, então até aí não posso reclamar. Mas já me acho no direito de reclamar da forma como atendimento funciona neste período. Em primeiro lugar, o pessoal que recebe a máquina é uma empresa separada. Acredito ser a DHL disfraçada, o que sugiro que eles façam mesmo, porque tenho raiva da DHL desde uma vez que eles __perderam os presentinhhos de Natal da minha família__. Que tal isso pra tornar um consumidor seu inimigo?...

Pois bem, a atendente da DHL explora essa separação da empresa da seguinte forma: tudo que você pede e pergunta, é respondido com "nós não somos a HP, não podemos fazer nada". É um golpe da HP, criar uma forma de intermediário para infernizar a vida dos consumidores, e maquiar o serviço ruim. Você nunca entra em contato direto com a empresa, ou com quem vai fazer mesmo a manutenção...

Neste momento da entrega do produto, tenho especial nojo da questão do papelzinho que somos obrigados a assinar dizendo que autorizamos a formatação do HD. A atendente insiste que precisa ser assinado, recusando-se a receber a máquina em caso contrário. Ou seja, não existe a possibilidade de entregar a máquina para reparos sob a condição de que se o técnico julgar necessária esta atividade drástica e freqüentemente despropositada, a manutenção seja então abortada e imediatamente devolvida ao dono. É o que eu gostaria que fosse feito no meu caso. A propósito, acho um absurdo em geral pedirem para as pessoas fazerem backup dos 40GB do HD, e esta é outra prática da HP que gostaria de saber se não é irregular. Não é razoável obrigar os clientes a ter armazenado grandes volumes de dados.

Após a entrega do equipamento, neste período de 20 dias úteis o atendimento por telefone não lhe dá qualquer informação. Eles não podem nem dizer se a máquina está de fato no centro de manutenção da HP em Jundiaí. Acho isto outro absurdo. E a pessoa que atende ainda pratica o tal golpe do intermediário, ela nos diz que ela não pode contatar o tal centro. É como se pra ela isto fosse ser um crime, então temos que ser simpáticos e evitar deixá-la em problemas. Crime, acho, é basicamente __roubar__ o equipamento de uma pessoa, retendo-o, mantendo-o inacessível, e não dar qualquer tipo de satisfação, a não ser a possibilidade dessas ligações telefônicas infrutíferas.

A primeira vez que liguei foi porque acreditava que o prazo seria 20 dias normais, e não úteis. Liguei outra vez antes do prazo da HP pelo seguinte motivo: eles só começaram a contar o prazo a partir do dia 02/08/2008. Eu entreguei no dia 30/07, mas lá no infame "sistema" estava esta outra data. Outro absurdo. Liguei ainda mais uma vez quando me disseram que deveria esperar até o fim do dia útil do último dia do prazo, e só então eles teriam "permissão" de me dizer qualquer coisa.

Quando liguei após o fim do prazo prometido e, na minha opinião, já estendido, o discurso mudou um pouco. Eles reconhecem o atraso, mas apenas pedem desculpas, e dizem que vão averiguar. Me disseram que iam mandar um e-mail pra sei lá quem, e nunca soube mais informações dessa tal pessoa. (Gostaria de ter pedido cópia do e-mail...) Pediram uma semana, depois outra... É de semana em semana que eles gostam de te enrolar.

Coisa de duas semanas depois do tal prazo de 20 dias úteis, aí eles finalmente me mandaram pro tal "setor de qualidade", que é o setor que tem, este sim, autorização dos chefões mafiosos da HP a tentarem fazer alguma coisa. Foi só então que falei com alguém que (aparentemente) ligou lá na manutenção pra saber da minha máquina. Foi a primeira vez que alguém me confirmou que ela estava lá de fato. Eu não duvidaria se me dissessem que ela estava na verdade, por todo esse, tempo em algum depósito clandestino da DHL... Mas enfim.

Aliás, pra chegar no tal setor de qualidade o usuário tem que utilizar uma opção secreta do menu, deve digitar (no meu caso) 4, depois 2, e então a opção secreta: 7.

A pessoa que atende no setor de qualidade nos faz esperar, aparentemente contatando alguém em Jundiaí para perguntar da máquina. Mas as respostas são vagas, sempre nas mesmas desculpinhas, pedindo pra ligar em uma semana. E tem mais: me pediram uma vez para contatar a loja onde entreguei o equipamento e discutir a respeito do recebimento. A atendente praticamente me passou uma bronca, falando sobre a importância de que eu buscasse o equipamento assim que disponível para que este não retornasse para o centro de reparos... Suspeito que isso seja algo que eles falam pra todos clientes, para dar uma esperança a eles de que o equipamento vá chegar em breve. Porque não há sentido algum em me pedir que ligue no centro de serviços, já que tudo estava perfeitamente combinado, eu seria contactado quando o equipamento chegasse. Trata-se de uma manobra diversiva em minha opinião. Recomendo que quem ouça esse papo-furado no futuro reaja de forma negativa.

Passada mais de uma semana do primeiro contato no setor de qualidade, período em que me comunicaram que seria finalmente realizado o conserto, não obtive notícias. Liguei de novo, e desta ver ouvi uma nova desculpa: seria falta de peças para o reparo. A atendente não quis buscar saber para mim qual seria esta peça em falta, depois de (aparentemente) ter ligado lá uma primeira vez. Recomendo que quem ligue busque fazer essas perguntas mais específicas, pra descobrirmos o quão real é esse atendimento.

Eu tenho uma grande suspeita de que não só minha máquina (e eu) está sendo tratada com desprezo, como toda essa central de atendimento seja uma grande mentira, uma grande encenação de um processo de manutenção muito diferente do real. Acho que, na melhor das hipóteses, minha máquina ficou parado em algum canto escuro, e só foi encontrada após o primeiro contato do setor de qualidade, e não está aguardando peças, e sim tempo de algum estagiário boçal que vai tentar reparar minha máquina formatando o HD, e não vai conseguir.

A HP me parece ter muito telemarketing e pouco técnico, e muito chefe pra pouco funcionário. Mas trouxas pra se submeterem a este tratamento lamentável, como eu, parece ter de sobra por aí.

Estou aqui no aguardo. Da última vez que liguei, hoje, 30/09/2008, me falaram que faltam peças, e ainda que tratarão meu caso com grande urgência. Uma contradição, já que não há urgência que supere uma falta de peças. Ainda me disseram que a máquina seria estudada em dois dias, mas que devia ligar na próxima segunda, daqui a seis dias... Que aritmética é essa?

Eu gostava muito da HP, mas essa manutenção foi um show de desrespeito... Não estava esperando ficar satisfeito, mas eles definitivamente passaram dos limites do aceitável, com folga.

2 comments:

Vinícius K-Max said...

Dia desses eu twittei sobre o fragilidade e os constantes recalls nos laptops da HP. Mas até então tinha ouvido dizer que a qualidade da assistência recompensava. Que degradável surpresa.

E boa sorte com seu laptop.

NIC1138 said...

Obrigado pelo apoio, Vinícius! Minha máquina voltou com uma placa mãe nova, e um pixel queimado. Vou tentar outra marca da próxima vez, a não ser que a HP ofereça outra máquina com Linux, e igualmente atraente. Não parece ser a essa a tendência, já que não gostei dos modelos mais recentes...